资生堂：训练营“心链接”计划高效推进

随着资生堂惠及中国CS渠道的“心链接”计划的高效推进，资生堂的拙与诚，正在以服务新标准、服务特训营和店员服务大赛等形式逐渐体现。而各环节参与者的倾心付出和情感共鸣，似乎成了这一振兴CS渠道大计的最完美注脚。

在结束了33场资生堂心链接服务特训营基础营之后，资生堂全国巡礼再开启，这一次，资生堂用的是“加强营”的形式。技能培训营和店员服务大赛同期进行，资生堂对CS渠道的扶贫攻坚战正在进行时。

以本月6号在江西南昌举行的，由资生堂悠莱品牌发起的加强特训营和店员大赛为例，“心链接”具体是如何直击门店痛点，帮助化妆品店突破“困境”的？

从理念到技能，加强营让“心链接”落地更彻底

用资生堂营业本部大区总监曹丽华的话来讲，此次加强营是之前基础营的升级。“如果说基础营培训加强了门店的服务意识，那么加强营培训的目的则是加强门店服务与销售技巧”，资生堂的百年服务之道，有了更为清晰的落地方案。

彼时，资生堂推出“心链接”计划，就是为了重塑CS渠道BA价值的目的，并重新梳理“门店—BA—消费者”这三者之间的关系。第一轮的基础培训营的重点是推广资生堂闺蜜式服务：开发美容行业独特之美，找到和消费者的情感连接，教会门店不再单纯卖货。

资生堂营业本部大区总监曹丽华

今年7月至8月，从报名的2000多家门店中遴选了1000家门店后，资生堂用33场基础特训营革新了目标门店BA服务的意识。但仅此，还不够。

通过对市场进行观察和收集门店反馈之后，资生堂发现，当前门店存在的最大问题是潜客粘性弱和新客不进店。因此，对于CS渠道而言 ，如何提升顾客的返店率和客单成交率，成了当务之急。

从理念到技能，加强营让“心链接”落地得更彻底。

9月至11月，33场服务加强特训营再次起航。为了检验BA的学习成果，从10月份开始，资生堂“心链接”店员服务大赛同时拉开帷幕。

《化妆品财经在线》记者亲历了南昌“心链接”加强特训营，上午是培训师对到场BA的业务拔高和技术升级，下午则是江西区域的店员服务大赛。

在上午的加强特训营中，培训师通过春风化雨般的轻松互动，积极和BA沟通闺蜜式服务所遇到的困难和解决方式，针对如何吸引潜客、新客，并利用社交媒介和新媒体打造微信内容设计方案。最后，培训师还独创了应用于悠莱品牌恒采之能prime精华液的三步体验手法。

资生堂营业本部地区经理龚金燕告诉记者，通过行之有效的跟踪检验机制，和“心链接”微信群的互帮互助，她已明显感受到参与第二期加强特训营的学员，比第一期更热情积极。

精准服务直击痛点，进店会员数同比增长118%

所有教学的难点都是一样的：离开课堂后，学生如何在没有监督的前提下，保证知识的复习与应用？这一点资生堂早有准备。

在中国市场，已有14年CS渠道先行经验的资生堂，确立了一套行之有效的反馈机制。而这一机制的直接践行者，就是各省美容督导BI。

在品牌服务理念的感召和严密反馈机制的督促下，“心链接”的后续跟进之惑，似乎被破解了。

目前，江西省能够下店支持的BI共14名。其中，高银玉和赖珩是江西省普通的两名资生堂BI。她们一个负责资生堂直营柜台，一个负责代理商合作门店，日常的工作概括来说，一是下店检测资生堂的BA日常，二是策划品牌活动。

据官方介绍，资生堂在江西合作146家门店，有52家加入心链接。而高银玉和赖珩每人负责十几家门店。高银玉对记者介绍，她手下的门店有个共性就是：老客多，尤其是认准了悠莱的老客。这既是对品牌的认可，也暴露出CS渠道逐渐老化，对年轻顾客（即新客和潜客）缺乏吸引力的弊病。

以这次加强特训营“朋友圈发文”培训举例：培训前，高银玉在上饶的几个客户，朋友圈本都是以生活为主，并没有意识到这一社交渠道带来的黏性。在这几个BA陆续参加加强特训营之后，他们陆续把资生堂产品，尤其是悠莱的使用感受展示在朋友圈。有BA惊喜反馈：“发了这朋友圈之后，立马有几十个客户来询问产品信息！”

龚金燕对记者介绍道：江西省进行“心链接”培训的门店，参加心链接培训的店铺会员客数同比去年增长118%；同时悠莱恒采之能prime精华液在7、8两个月销量同比去年增长322%，并在10月份大卖1400多瓶。

为了推广资生堂CS渠道主推的明星单品——悠莱恒采之能prime精华液，资生堂在BA培训中添加了一个促进淋巴排毒的三步美容项目：第一步，一分钟肌肤按摩；第二步，一分钟提拉眼部浮肿；第三步，五分钟排毒。通过这一免费服务，吸引顾客靠柜，增进黏性。

老板亲自“偷师”，占总销售30%的资生堂成为店铺门脸

在资生堂滋养中国CS渠道的数十年间，许多小店和这一品牌共生共荣，互相成就。在加强特训营现场，在身着统一红色培训服装的BA中，有一个女老板尤其显眼。

大佳美化妆品连锁目前有四家店，是江西省鹰潭市当时无愧的龙头门店，门店年销1400万，仅系统内的资生堂品牌的销量，就占全店年销的30%。

和一群BA一起培训的，是大佳美的女老板周美容。自她表哥徐书文于1998年创立大佳美以来，周美容在门店一干就是18年。从店员到门店的管理者之一的这十几年来，“除了怀孕生孩子，资生堂每年的培训我都亲自参加”，周美容说。

她介绍，千禧年初，CS渠道根本没有像样的品牌，资生堂是最早入局该渠道的外资品牌。自2006年上柜资生堂开始，12年来，它对大佳美培训、销售、理念等各层面的影响巨大。

“虽然说几乎现在所有品牌都在开始抓培训，但只有资生堂的培训理念和体系，是超越潮流，走在行业尖端的”，周美容非常肯定。于是，从今年5月份，资生堂“心链接”项目正式启动报名后，大佳美第一时间参与报名。

但周美容没有想到“心链接”对门店的促进会这么直接。“我们做了资生堂这么多年，服务还是不错的，自我感觉领先同行”，周美容有点不好意思，“但是参加两轮特训营后，我才知道自己错了”。

在参加完第一轮培训后，周美容迅速要求所有员工统一工作服，化妆上岗，并对仪容仪表、顾客接待都有要求。同时，对新店员进店进行系统性培训，对每个季节性的商品也进行培训。“尤其是核心员工能将美容服务工作当做自己的事业，而不只是工作。”

最明显的是，资生堂业绩也有明显提升，门店最好销售业绩是一个月销售40多万。其次，全店锁客率、成交率和顾客的粘度，均有明显提高。

在因“心链接”蜕变的案例中，大佳美绝非个例。在行业渠道生变，化妆品店逐渐丧失对新客的吸引力后，CS渠道似乎走入了“积贫积弱”的死胡同。

CS渠道必须变革，不仅要从服务理念上，还要从销售技巧上，资生堂用过硬产品，配合赤诚之心，一步步用“心链接”带领CS渠道“脱贫”。